LINE公式アカウントは、多くの人へダイレクトに配信を届けることができるツールです。

これを無料もしくは安価で使えるので、使わない手はないでしょう。
しかし、見切り発車ではいけません。

LINE公式アカウントを始めようとしたはいいが、コンセプトや配信内容が定まっておらず、結局何も配信できなかったという悩みをこれまでたくさん聞いてきました。

そこで今回は、LINE公式アカウントを運用するときに大切な考え方や設定について解説していきます。

LINE公式アカウントの運用方法の全体像

LINE公式アカウントの開設から運用開始までの全体像は以下の4つのステップに大きく分けられます。

ステップ1. アカウントを開設する
ステップ2. 友だち数を増やす
ステップ3. 定期的に特典やお得情報を配信する
ステップ4. アカウントを分析してPDCAを繰り返す

■初期設定・プロフィールページの設定

まずは初期設定です。具体的には次のような内容をここで設定します。

・アカウント名
・ステータスメッセージ
・プロフィール画像
・背景画像
これらはアカウントの基礎的な情報です。例えばアカウント名についてでも、ビジネスの規模によって個人名にするか、会社名にするかが変わります。

次に「プロフィールページ」の設定です。

プロフィールページとは、あなたのホームページのようなものをイメージしてください。ここで設定するのは次の項目です。

・基本情報
・コレクション
・最新コンテンツ
・テキスト
・ショップカード
・クーポン
基本情報とはホームページで言う「会社概要」で、紹介文や住所などを入力していきます。コレクションはホームページで言う「メニュー」のことです。
このように、プロフィールページを充実させると、よりサービスへ誘導しやすくなります。

■アカウントを分析してPDCAを繰り返す

LINE公式アカウントの運用を開始したら、定期的にアカウントから得られるデータを分析しましょう。

そして、自社で設定した目標を達成するために、Plan(計画)、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）のPDCAを繰り返すことが大切です。

LINE公式アカウントの分析ページでは、

「メッセージ」「友だち」「チャット」「タイムライン」「クーポン」「ショップカード」などのデータを確認できます。

これらのデータからユーザーのニーズを把握すれば、メッセージの配信頻度や時間は適切か、メッセージの内容はユーザーの属性にあっているか、使いやすいクーポンを提供できているかなどを見極められます。

アカウントを分析しながらPDCAを繰り返し、継続的かつ効果的に運用しましょう。

運用を開始する前にすべき6つのこと

LINE公式アカウントの開設から運用開始までの全体像を説明しましたが、効果的に運用するためには、事前の準備が必要です。

LINE公式アカウントの運用を始める前にすべきことは以下の6つです。

①運用の目的を明確にする
②顧客のニーズを把握してターゲットを設定する
③目的に合わせてKPIを設定する
④競合のLINE公式アカウントを調査する
⑤メッセージの配信頻度・時間を決める
⑥炎上対策を含めた運用ルールを策定する

それでは、一つずつ解説していきます。

1. 運用の目的を明確にする

LINE公式アカウントの運用効果を最大化するには、運用する目的を明確にすることが必要不可欠です。

運用の目的には、主に「新規顧客の獲得」「リピーター客の獲得」「カスタマーサポート」の3つがあります。

競合他社がやっているからと、目的を決めずになんとなく始めてしまうと、具体的に何をしたら良いのかが分からず、継続的な運用が難しくなります。

まずは自社の問題点を洗い出し、LINE公式アカウントを活用してその問題をどのように改善するかを考えながら、運用の目的を決めましょう。

2. 顧客のニーズを把握してターゲットを設定する

運用の目的を決めたら、ターゲットとなる顧客はどんな人か、どのような情報をどのように届けるのかを決めましょう。

ターゲットを設定する際、顧客の興味があることや、求めていることをきちんと調査しておくと、顧客のニーズに合ったコンテンツが配信できるようになります。

顧客のニーズを適切に把握して、ターゲットとなる顧客を魅了するコンテンツ制作をすることが大切です。

3. 目的にあわせてKPIを設定する

KPIはLINE公式アカウントの目的に沿って決めるのが良いでしょう。

ここでは、「新規顧客の獲得」「リピーター客の獲得」「カスタマーサポートの充実」の3つの目的別にKPI設定の例を紹介します。

3-1.【新規顧客の獲得】まずは「友だち」を1,000人に増やす

「新規顧客の獲得」を目的とした場合は、「友だち数」をKPIとして設定しましょう。

「友だち」は、すでに店舗やサービスを利用したことがある顧客が登録しているケースが多いです。

すなわち、友だち数が増えれば、自社の商品やサービスの認知度や新規顧客数が向上していると捉えることが出来ます。

実際にLINE公式アカウントの効果が出てくるのは、友だち数が1,000人を超えてからと言われています。

まずは、友だち1,000人獲得を目標にすると良いでしょう。

3-2. 【リピーター客の獲得】LINE経由の売上10%を目標にする

「リピーター客の獲得」を目的とする場合は、「LINE経由の売上10%」をKPIに設定すると良いでしょう。

LINE公式アカウントでの定期的なメッセージ配信を通して顧客とのコミュニケーションを図りながら、LINEから商品やサービスの購入ができる導線を作ることが大切です。

またリピーター客の獲得には、LINE公式アカウント機能の一つである「ショップカード」の活用もおすすめです。

ショップカード機能では、ポイントの利用状況を確認できます。「発行済みカード」の枚数や「発行済み特典チケット」の枚数を分析して、リピート率の改善に役立てましょう。

3-3.【カスタマーサポート】問い合わせに100%回答することを目指す

「カスタマーサポート」を目的としてLINE公式アカウントを利用する場合は、「問い合わせの回答率100%」をKPIに設定してみてはいかがでしょうか。

問い合わせの内容によっては、すぐに対応できないこともあるかもしれません。

しかし、長い間対応できずにいると、顧客からの信頼を失うことにつながります。

問い合わせの回答率100%を目標とすれば、未対応のまま保留されることを防げるでしょう。

また、チャットで受信した顧客からのメッセージ内容を分析すれば、顧客が何を求めているかを把握でき、顧客ニーズの理解が深まります。

例えば、AI応答メッセージで対応できるQ&Aの内容を充実させるなど、顧客とのコミュニケーションを最適化していくと良いです。

このように、顧客の疑問にきちんと対応すると顧客満足度の向上につながります。

4. 競合のLINE公式アカウントを調査する

競合他社がどのようにLINE公式アカウントを活用しているかを調査しましょう。

「友だち数」やVOOMの「いいね数」や「シェア数」はベンチマークの設定の参考になります。

また、どのようなコンテンツを配信しているかを調査すれば、他社の成功例を自社での運用に活かせるでしょう。

テキストや画像、スタンプ、動画をどのように活用しているのか、メッセージ配信の時間と頻度はどれくらいか、どのようなクーポンを配信しているかなど、他社の取り組みを調査しながら、顧客の反応を分析すれば、顧客のニーズを把握することにもつながります。

5. メッセージの配信頻度・時間を決める

メッセージを配信しても、ユーザーに読んでもらえなくては効果が得られません。

開封率を上げるためにも、適切な配信時間と配信頻度を設定することが大切です。

例えば、メッセージの開封率やクーポンの利用率は、ユーザーの時間に余裕がある時間を狙うと高まる傾向があります。

朝の忙しい時間は避けて、平日の昼休みや夜のゆったりと過ごす時間帯にメッセージを配信すると良いでしょう。

また、毎日配信など配信の頻度が高すぎるとユーザーにうるさく感じられ、アカウントをブロックされる可能性があります。

ブロックされてしまうと、配信メッセージがユーザーに届かなくなってしまうので、より多くのユーザーにメッセージを読んでもらうためにも適度な頻度でメッセージを配信しましょう。

まずは、週1回を目安に配信するのがおすすめです。

配信する曜日は、休日前の金曜日に配信する企業が多いようです。

しかし、他社と同じ時間に配信してしまうと、配信したメッセージが埋もれてしまい、きちんと読んでもらえない可能性があります。そのため、配信時間が重ならないように曜日や時間をずらす工夫も必要です。

適切な配信時間と配信頻度は、取り扱っている商品やサービスによっても異なるので、競合企業の配信状況も参考にしながら、自社に最適な配信のタイミングを設定すると良いでしょう。

6. 炎上対策を含めた運用ルールを策定する

LINE公式アカウントには、利用規約が定められています。

知らないうちに禁止行為に抵触してしまい、アカウントの利用が停止されるということがないよう、事前に利用規約の内容を確認し、自社の運用ルールを作成しておきましょう。

自社の運用ルールを作成する際には、運用体制も整えましょう。

LINE公式アカウントを運用するには、定期的なメッセージ配信の他にも、顧客ニーズの分析し、それを反映しながらPDCAを回す必要があります。

誰が何をするのか、役割を明確にしておくと、スムーズにPDCAを回せます。

また、炎上対策として、複数人で配信するコンテンツを確認する体制を構築するのも良いでしょう。

万が一、炎上してしまった場合や第三者にアカウントを乗っ取られてしまった場合など、想定されるトラブルに対する対処法を事前に決めておくことも重要です。

そうすることで、もしもの際に落ち着いて対処できます。

配信するコンテンツ内容やチャット対応など、顧客とのコミュニケーションの取り方もマニュアル化しておくと、担当者が変更になっても配信するコンテンツの質を担保できます。

成果につながる運用を実現する3つのコツ

これまで、LINE公式アカウントの運用を開始する前にすべき準備事項をお伝えしました。

実際に運用を開始して成果につなげるには、以下の3つのコツを押さえましょう。

コツ1. LINE公式アカウントを中心とした業務フローを構築する
顧客とのコミュニケーションは電話が中心という企業は多いのではないでしょうか？これをLINE中心とすることで、顧客の利便性が高まり、見込み客の獲得につなげられます。

例えば、問い合わせや資料請求をLINEチャットで対応すれば、初期検討段階の見込み客と接点を持てます。また、これまで紙でやりとりしていた契約をLINEで完結すれば、スピーディな契約締結が可能です。

コツ2. 親しみやすいコミュニケーションを200字前後で取る
テキストでのコミュニケーションがメインになるLINE公式アカウントでは、親しみやすいコミュニケーションを取りましょう。

LINE公式アカウントの魅力は、家族や友人と連絡を取る感覚で企業と接点を持てることです。しかし、長文の堅い文章でのコミュニケーションでは、ユーザーとの距離は縮まりにくいです。

200字程度の簡潔にまとめた文章に、絵文字やスタンプを含め、親しみやすさを加えて対応しましょう。すると、企業に対する好感度が高まり、親近感をいただいてもらえます。

コツ3. 初回の配信メッセージでブロック防止対策をする
初回の配信メッセージで、配信頻度が高いと感じたら「ブロック」ではなく「プッシュ通知をオフ」にするように誘導したり、クーポンやユーザーが求めている情報を提供するなど、ブロック防止対策を行いましょう。

アカウントをブロックされてしまうと、配信したメッセージがユーザーに届かなくなりますので、集客や販売促進を目的としてLINE公式アカウントを運用する場合はブロック率を下げた方が良いです。

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