いい家創り応援ネットの半澤です。

早速ですが、あなたもお客様とこんな会話をしたことはありませんか？

あなた「契約をお願い致します」
お客様「ごめんなさい。まだ御社には決められません」

クロージングの場面で決断を先延ばしにされた経験は誰しもが一度は経験すると思います。しかしこの結果についてはクロージングの仕方が悪いわけではなく、クロージングするまでの営業プロセスに原因があります。

しかし中には社長や上司から「クロージングの仕方が悪かったんだ」と言われて、未だに「クロージングの仕方」や「応酬話法」を学んでいる営業パーソンが一定数います。そしてまた失敗して怒られるという負のループを繰り返すうちに仕事を辞めてしまう人も出て来ます。

受注できないのではないのです。営業パーソンは、やり方がわからないです。社長や幹部が住宅を売ることを教えられないことが原因なのです。

ではどうすればよいのか？

答えは営業の正しいプロセスを身に付けることです。正しいプロセスを通ることで正しい結果が付いてきます。契約という目的地までの道のりを示してくれるナビゲーションシステムをイメージすると分かりやすいと思います。

つまり「契約という結果は、お客様と話す前の準備段階でほぼ決まっている」と言っても過言ではありません。

そこで今回は絶対に抑えておくべき事前準備と対策についてお伝えしていきます。

事前準備その１：セールスステップ

先ほどお伝えした契約までの正しいプロセスこそが「セールスステップ」と呼ばれるものです。

セールスステップとは？

契約というゴールに向けての「お伝えすべきこと」と「正しい順番（ステップ）」を体系化したものです。もちろん内容も大切ではありますが、順番がより重要なポイントになります。

お客様の警戒心が高いままで話を聞く態勢ができていない段階で、どれだけ自社の良いことや強みを伝えても全く響きません。それどころか「売り込みをされた」とマイナス評価を受けてしまうことすらあり得ます。

この辺りはお客様の購買心理に基づいた順番でアプローチしていく必要があります。

これは弊社が提供しているiPadを使った営業支援ツール『セルフル』のスタンダードプランで使われているセールスステップの画面です。

セルフルは家づくりを始めたばかりのお客様でもパッと一目見て理解できるような構成とビジュアルがまとまっているトコトン親切な営業ツールになっています。

ちなみにセルフルを活用している方からは

• 話す内容や順番で悩むことが無くなった
• 説得しなくてもお客様は納得してくれるようになった
• お客様との商談時間は短く、満足度は高くなった
• 準備にかかる時間も劇的に少なくて済むようになった
• 苦手なステップが明確になり改善できるようになった

などのお声をいただいています。

またセルフルを使うようになった営業スタッフの方を見ていると、不安や迷いがなくなったためなのか、自信をもって営業が出来るようになっています。

さらに営業が説明のために話す時間は半分くらいになり、その分お客様の話を聞くようになった結果、ヒアリングの精度も上がっています。その結果より適切な提案ができるようになり、お客様の満足度も契約率もアップしています。

一方で…

しかし研修やセミナーでセールスステップの重要性をお伝えしても売れない営業パーソンからは、

「うちのお客様は型どおりの営業じゃ契約できない」
「お客様は一組ごとにニーズや状況が異なるから、毎回個別に対応します」

といった反応が返ってきます。

売れているなら何も言いません。でも不思議と売れない営業パーソンはみんな同じような言い訳をして、自分独自の売れない型＝「離」を実行して、やはり売れないというウソのようなことを繰り返しています。

セールスステップ通りに営業すべき理由

メリットは契約率が上がるだけではありません。

例えば、営業スタッフのみんなが同じセールスステップで営業していれば、

• 成功事例のストック（会社の資産）が溜まっていく
• どのステップで失敗しているのかが分かるので改善しやすい
• 営業マネジメントがしやすくなる

さらには全体の営業レベルがあがるので、質の悪い営業が無くなり会社のブランドに関わるような悪いクチコミの防止にもつながります。

事前準備その２：営業のビジュアル化

これまでのコラムでも何度もお伝えしていることですが、重要なことなので今回もお伝えしますが、近年のお客様の購買心理と行動に大きな影響を与えたのが「スマホ」と「SNS」です。

あらゆる年代の女性も男性もスマホを一人一台所有する時代になりました。その結果、誰もが、いつでも、どこでも、すぐにインターネットにアクセスする時代が実現しました。

すると多くの企業が積極的に情報を発信するようになり、情報が溢れかえるようになりした。つまり以前は営業が対面で伝えていた会社の強みやメッセージも、一定の情報に関しては自社サイトで伝えることができるようになったわけです。

すると、お客様はスマホでの検索の段階で、ある程度の比較検討を済ませるようになりました。その結果、来場する組数は減少傾向にあるものの本気度は高くなってきています。

もう一つの変化をもたらしたもの

それが「SNS」です。様々な影響がありますが、もっとも大きいものが「消費者の評価」が力を持ったことです。

以前は企業側から提供される情報であってもある程度は信じてもらうことが出来ていました。しかし多くの人がSNSで経験や体験をシェアするようになると、良いことばかり発信している企業からの情報よりも、SNSで発信された個人の情報を信じるようになりました。

そしてSNSも文字ベースのTwitter、画像メインのInstagram、ショート動画のTikTokと時代に応じてトレンドは移り変わってきています。

影響と対策

ここからはスマホとSNSが住宅営業の場面にどのような影響を与えてきたのか？そしてどのような対策を講じるべきなのかをお伝えします。

まず最大の影響が「パッと見てすぐわかる」ビジュアルに慣れてしまったということです。つまり一昔前に売れていた「話し上手で勢いと雰囲気でお客様を圧倒する」営業が敬遠されるようになったというわけです。

また「パッと見てすぐわかる」ビジュアルに慣れた人とのコミュニケーションにおいては、細かく正確に全てを伝えるよりも、情報を整理して大切なポイントだけをまとめて伝える能力が求められるようになりました。

そしてもう1点。検索になれた消費者は、気になったことがあればその場で調べたり教わったりすぐに解決したがるという特徴があります。

質問されたら根拠やデータを示しながらしっかり答えられるように、知識や詳細資料を用意しておくことは必須です。

事前準備その３：情報のアップデート

あらゆる人がスマホから情報を得られるようになった今、以前なら意識の高い営業パーソンしか知り得なかった最新の税制・金利・法律といった情報もお客様自ら調べることができるようになりました。

とはいえ情報量も多く、専門的で難しい分野です。正しく理解出来る消費者はほぼいません。しかし競合会社の営業パーソンは違います。商談が大詰めになった時、お客様が正しくメリットにつながる提案をしてくれる住宅営業と、何も言ってくれない・提案してくれない住宅営業のどちらを選ぶかは明白です。

しかし日々の忙しい業務の傍らで、正しく情報を把握してお客様に分かりやすく伝えられるようにトークスクリプトを考えることができる人材はいますか？そして分かりやすい資料やツール化する時間や能力はありますか？

やるべきなのは分かっているけど、忙しさや能力を言い訳に後回しにしていると、後で大きな犠牲を払うことになります。

まとめ

いかがでしたでしょうか？言われれば当たり前のことばかりだったと思います。しかし分かっていることと、出来ることの間には大きな隔たりがあります。

ではどうすればよいのか？

方法は2つ。一つは自分たちで思考錯誤しながら、時間とお金と労力を費やして対応する。もう一つはiPad営業支援ツール「セルフル」などの外部システムの導入を検討する方法です。

どちらも一長一短があります。絶対の答えはありません。

だからこそ情報を集めて投資先を決めて、誰もが売れるようになる事前準備としての仕組みづくりを成功させてほしいと願っています。

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本文内で紹介していた「セルフル」は今夏に全面リニューアルを予定しています。近々体験説明会を開催しますので興味のある方は楽しみにしていてください。

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